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Contexto de la Organización según la ISO9001:2015

¿Qué se entiende por contexto de la Organización?

Según la Norma ISO9001:2015, este se define como el entorno empresarial, también es la combinación de factores internos y externos, y de condiciones que pueden afectar en el enfoque de una organización a sus productos, servicios, inversiones y partes interesadas.

Este concepto se aplica a organizaciones sin fines de lucro o de servicio público; también conocido como clima organizacional o ecosistema de una organización

¿Qué relación tiene el Contexto de la Organización con un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)?

Como se indicó anteriormente el contexto de la organización es la combinación de factores internos y factores externos.

Los factores internos pueden ser: la cultura organizacional, productos y servicios, estructura organizativa, roles y responsabilidades; las políticas y objetivos, y las estrategias para alcanzarlos, activos (por ejemplo, instalaciones, bienes, equipos y tecnología), capacidades, entendidas en términos de recursos y el conocimiento (por ejemplo, capital, tiempo, personas, procesos, sistemas y tecnologías); sistemas de información, flujos de información y los procesos de toma de decisiones (formales e informales), las normas, directrices y modelos adoptados por la organización, entre otros.

Los factores externos pueden ser: Impuestos generales, legislación internacional (influencias globales), estacionalidad u otras cuestiones climatológicas, políticas gubernamentales, términos y cambio, factores específicos del sector, financiación, cliente o usuario controladores, interés y los tipos de cambio, guerras y conflictos, comercio internacional y cuestiones monetarias, los factores sociales, tecnología, las actitudes del consumidor y opiniones, puntos de vista de los medios de comunicación, comunidad, entre otros.

Es importante que la Organización determine cuáles de estos factores son pertinentes en la implementación y planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad, ya que de no tomarlos en cuenta  se puede afectar la capacidad para lograr los resultados previstos. Además esto ayuda a las decisiones estrategias que tome la organización con respecto al SGC.

Ejemplo de algunos factores internos y externos que pueden afectar a un SGC:

Clientes: Las organizaciones deben atraer y retener a los clientes ofreciendo productos servicios que satisfagan sus necesidades y ofrecer excelente servicio al cliente

Empleados: Debe haber disponibilidad de personas con la motivación para permanecer como miembros contribuyentes de la organización y desarrollar las habilidades necesarias para proporcionar una ventaja competitiva

Proveedores: Proveedores que proporcionan a las organizaciones los recursos que necesitan para llevar a cabo sus actividades. Si un proveedor presta un mal servicio, esto afecta la forma en que opera la organización. Buenas relaciones con los proveedores cercanos son una forma efectiva para seguir siendo competitivos y garantizar los recursos necesarios.

Inversionistas: Todas las organizaciones requieren inversionistas para crecer. Puede pedir prestado el dinero de un banco o que la gente invierte en su trabajo. Las relaciones con los inversionistas necesitan ser manejadas cuidadosamente como problemas que pueden afectar perjudicialmente el éxito a largo plazo de la organización

Los medios de comunicación: Atención positiva de los medios puede traer éxito a la organización por mantener una buena reputación. La gestión de los medios de comunicación (incluyendo la presencia en medios sociales) es un gran reto.

Competidores: Los miembros de la organización necesitan tener un sentido de pertenencia. ¿La organización puede ofrecer beneficios que son mejores que los ofrecidos por los competidores? ¿Hay una propuesta de valor? El análisis de competidores y seguimiento es crucial si una organización quiere mantener o mejorar su posición en un entorno competitivo. La organización debe estar siempre al tanto de las actividades de su competidor.

¿Qué herramientas puedo usar para conocer el contexto de la Organización?

La matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) es una herramienta de análisis que puede ser aplicada para evaluar el contexto de la organización, es como si se tomará una “radiografía” de una situación puntual de lo particular que se esté estudiando. Las variables analizadas y lo que ellas representan en la matriz son particulares de ese momento. Luego de analizarlas, se deberán tomar decisiones estratégicas para mejorar la situación actual en el futuro. Ver figura.

Luego de haber realizado el primer análisis FODA, se aconseja realizar sucesivos análisis de forma periódica teniendo como referencia el primero, con el propósito de conocer si estamos cumpliendo con los objetivos planteados en nuestra formulación estratégica. Esto es aconsejable dado que las condiciones externas e internas son dinámicas y algunos factores cambian con el paso del tiempo, mientras que otros sufren modificaciones mínimas.

También para realizar el análisis externo se puede usar el análisis de “PEST” (político, económico, social y tecnológico). Este análisis determina qué factores pueden influir en cómo opera la organización. La organización no puede controlar estos factores, pero deben buscar adaptarse a ellos. Incluso los factores PEST pueden clasificarse como oportunidades y amenazas en un análisis FODA.

A continuación se señala las clausulas presentes en la Norma asociadas de manera directa al contexto de la Organización:

Clausula 4 Contexto de la Organización

Clausula 4.1 Comprensión de la organización y su contexto.

Clausula 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de la partes interesadas

Clausula 4.3 Determinación del alcance del Sistema de gestión de la calidad

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Experto en Gestión Empresarial. Presidente TecniGerencia. Fundador Red Internacional ISO Expertos. Representante del ERCA (European Register of Certificated Auditors).

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