La Cultura de Calidad y la Certificación ISO 9001

Es común encontrar organizaciones certificadas con la norma de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001, donde parte importante de su personal rechaza el sistema de gestión implementado. Evidentemente son varios los factores pero entre ellos las prácticas relacionadas a la “comunicación interna” y la generación de “competencias y conciencia” entre otros requisitos de la Norma, requiere ser fortalecido En ese sentido, el documento “Auditorias que Agregan Valor” (www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup), desarrollado por la ISO y la IAF(Foro Internacional de Acreditación), plantea una orientación fundamental relacionado al nivel de madurez de la “Cultura de Calidad” de las organizaciones y el nivel de conformidad de un sistema de gestión de calidad ISO 9001. Esta guía plantea que las organizaciones pueden estar en cuatro niveles (ZONAS) distintos valorando el nivel de conformidad con la ISO 9001 y el nivel de madurez de la “Cultura de Calidad” organizacional (La “cultura de calidad” incluye el grado de conciencia, compromiso y actitud colectiva así como el desempeño de la organización con respecto a la calidad). Esta Orientación es extrapolable a cualquier de las otras áreas de sistemas de gestión como Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, Responsabilidad Social, entre otras.

Si bien esta guía fue elaborada para orientar a los auditores y organizaciones a obtener mejores resultados de las auditorías dependiendo de la “Zona” en la cual se encuentra la organización, también es valioso observarla desde la perspectiva de los retos de las organizaciones en la búsqueda de la excelencia. En ese sentido:

 La Zona 1 se refiere a una organización que posee “bajo” nivel de “Madurez” de la “Cultura de Calidad”, y un  sistema de gestión de calidad “Inmaduro”, no conforme con la Norma ISO 9001. En este caso, la organización tiene poca probabilidad de permanecer en el tiempo como organización. Debe considerar la decisión estratégica de cambiar para no desaparecer.

La Zona 2, plantea que la organización tenga una  “Cultura de Calidad Madura” , pero un sistema de gestión de calidad “Inmaduro”, no conforme con la norma ISO 9001. Este puede ser el caso de organizaciones que decidieron optar por otros modelos no necesariamente certificados sino propios. Este estatus ocurre en algunas organizaciones, de las cuales quizás no se lleva una estadística, pero que lógicamente que tengan una alta cultura de calidad implica que tienen buenos resultados y por lo tanto un sistema de gestión. Sin embargo pueden fortalecerse aún más adoptando la ISO 9001.

La Zona 3, plantea que la organización tenga un bajo nivel de “Cultura de Calidad” y un Sistema de Gestión de Calidad “Maduro”, conforme a la Norma ISO 9001. Este estatus ocurre muy frecuentemente en la mayoría de las organizaciones y  es común entenderlo en sus primeros años de certificación. Lo que no debe permitirse es que sea la constante a lo largo de toda la vida organizacional porque sería contrario a la mejora continua.

Por último  la Zona 4, plantea que la organización tenga una “Cultura de Calidad  Madura”,  y un Sistema de Gestión de Calidad conforme con la Norma ISO 9001. Este último debe ser el estado ideal de una empresa u organización y es allí donde debemos centrar nuestra atención. Para ello, se requiere hacer una Autoevaluación para revisar en que nivel se encuentra la organización, en especial en que nivel de “madurez de la cultura de calidad” (mediante indicadores, estudios especiales de clima organizacional, etc.), ya que no es común que esto se obtenga producto de las auditorías (internas o externas), lo cual no niega que pueda ser un resultado de estas.

Esto permitirá desarrollar un plan de mejoras que nos lleve a elevar en especial la cultura de calidad que requiere la organización y en consecuencia el Sistema de Gestión de Calidad. La Norma ISO 10018:2012 Las Personas en los Sistemas de Gestión de Calidad, es una interesante herramienta de apoyo para ello, ya que esta orientado al tema de la importancia de las competencias de Lideraxgo y Trabajo en equipo en entre otras.

A propósito de los cambios y retos que se desprenden del Anexo SL  para las normas de sistemas de gestión ISO y las nuevas versiones próximas a  generarse, es oportuno revisar esta “Orientación”  y aprovechar los cambios para que desde el rol que nos corresponda ejercer (asesor, consultor, líder de proceso, trabajador, auditor interno o externo), podamos ayudar a las organizaciones a elevar esa “Cultura de Calidad” a través de sus propios sistemas de gestión, lo cual la potenciará en el camino hacia la sostenibilidad y la excelencia.

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Presidente de la Fundación Premio a la Calidad del Estado Bolívar (FPCEB). Evaluador del Premio Iberoamericano de la Calidad. Auditor en Sistemas Integrales de Gestión (Calidad, Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional). Profesor en la Universidad Nacional de Guayana (UNEG).

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