Los 10 Mandamientos para implementar la Norma ISO 9001:2015

El Ing. Miguel Paez experto en Sistemas de Gestión redacto 10 mandamientos que se deben cumplir para implementar la Norma ISO 9001:2015 en las Organizaciones, y son los siguientes:

1.- “Amar y conocer tu SGC por sobre todas las cosas”

El Sistema de Gestión de la Calidad de nuestra empresa el cual comprende un conjunto de elementos de la organización las cuales están interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos propuestos no deben ser tratados con ligereza, es el corazón y motor de esas posiciones que queremos lograr, es entregar de forma coherente un producto o servicio que satisfaga los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables, es aspirar a aumentar la  satisfacción  del  cliente  a  través  de  la  aplicación  eficaz  del  sistema, asimismo se debe  determinar  las  cuestiones  externas  e  internas  que  son  pertinentes  para  su  propósito y su dirección estratégica y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad  y debe conocer las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad

Entonces  ha llegado el momento de enamorarse del SG para evitar hacer acciones que impacten nuestro amor por nuestro sistema de gestión

2.- “No tomar conceptos de la ISO 9000 en Vano”

La ISO 9000 establece que los productos y servicios de una organización está determinada no solo por la capacidad de satisfacer a un cliente particular, sino también por el impacto  previsto y el no previsto sobre otras partes interesadas, por lo tanto no se debería tonar en vano las partes interesadas ya que se debe conservar el apoyo de las organizaciones e individuos de los que dependen su éxito al igual que el contexto en el que trabaja la organización la cual se caracteriza por el cambio acelerado, la globalización de los mercados, los recursos limitados y la aparición de los conocimientos como un  recurso principal.  La sociedad se  ha  vuelto mejor educada  y demanda  más, haciendo  a  las  partes  interesadas  progresivamente  más  poderosas

3.- “Dedicar el tiempo necesario”

No se debe pretender optar por una certificación rápida y apresurada, obviando pasos y aspectos claves, solo por la ambición de la certificación. Un paso importante es conocer la serie ISO 9000, sus principios, objetivos y requerimientos, ¿entendemos los conceptos?, o simplemente obtenemos una certificación para ser presentadas a los auditores, aparecen por arte de magia la documentación cuando se conoce de la auditoria interna o de seguimiento para luego desaparecer y volver a desempolvarse con la próxima auditoría ya sea interna o de seguimiento por el ente certificador.

4.- “Honrar y venerar a tus clientes”

Se debe desarrollar y fomentar una “estrategia orientada hacia el cliente y las partes interesadas”, que nos permita establecer una relación de “respeto y veneración” acercándonos a su pensamiento y definiendo la calidad desde su punto de vista. Lograr una verdadera orientación al cliente y las partes interesadas requiere dinamismo, creatividad y constancia. La participación de la alta gerencia y sus ejecutivos es decisiva, pues los esfuerzos y actividades que serán determinantes para lograr dicha orientación, además, se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos:

  • La orientación al cliente y las partes interesadas debe ser parte de la estrategia de la empresa, debe ser su norte.
  • Se deben contar con sistemas para atender eficientemente problemas inmediatos de los clientes y partes interesadas (control y gestión de quejas).
  • Se debe contar con variadas y eficientes fuentes de recolección de información relativa a necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas, así como, diversas formas de análisis de las mismas (encuestas a clientes y ex clientes, auditorias de servicios, clientes “fantasmas o espías”, etc.).
  • Los empleados que tienen contacto directo con los clientes y partes interesadas deben apreciarlos y conocerlos.
  • Se debe, por sobre todas las cosas, escuchar la voz del cliente y atenderla, traduciendo lo que descubrimos en planes específicos en todos los niveles de la organización.

5.- “No matar”…

… La creatividad de los empleados, para innovar y rechazar el conformismo y la rutina.

… La participación, no permitir la avaricia de las funciones por parte del responsable.

… El liderazgo, que en pro de la calidad debe ser activo, comprometido, evidente e informado.

… La comunicación, necesaria para garantizar que los empleados se identifiquen y comprometan con los principios de la calidad.

… La iniciativa, el flujo continuo de pequeñas ideas es el corazón y la mente del mejoramiento de la calidad.

… La medición, una verdad fundamental de la calidad es que, “no se puede controlar lo que no se puede medir”.

Por todo lo anterior, un mandamiento básico es incentivar la creatividad  la innovación y participación de los empleados, promover un ambiente propicio para fomentar y promover la fluidez de la comunicación y utilizar la medición como herramienta básica para la obtención y mantenimiento de la calidad.

6.- “No cometer actos impuros”

Los empleados de las organizaciones algunas veces piensan en ocultar información cuando se realizan alguna auditoría, piensan que a través de estos controles la organización los va a sancionar, esto debido a que la gerencia indica “quiero cero no conformidades, está el planteamiento claro”, la alta dirección debe de omitir estos comentarios ya que no queremos un sistema de gestión basado en el miedo sino más bien en la colaboración y comprensión de todos los empleados de la organización para el logro de la calidad, nuestro sistema de gestión debe ser transparente sustentado en la ética y principios morales los cuales nos conducirán por caminos diferentes que nos obliguen a cometer actos impuros con el SG.

7.- “No copiar sistemas de la calidad de otras empresas”

Muchas empresas cometen el error de pretender copiar parcial o íntegramente el sistema de la calidad de otras organizaciones. Esto no quiere decir que no se tomen ejemplos de otros sistemas, o que se observen y se sometan a análisis, lo que no es correcto es copiarlos, sin ni siquiera tomar en cuenta el tipo de empresa.

Partiendo de este principio debemos tomar en cuenta que la preparación para alcanzar la certificación de cumplimiento de la norma ISO 9000, tiene 2 etapas bien diferenciadas:

  • Analizar el sistema de la calidad ya existente, a fin de determinar que mejoras tienen que realizarse para que el mismo satisfaga todas y cada una de las exigencias de la norma.
  • Analizar la práctica de trabajo de la empresa, para determinar cuáles pueden ser las mejoras que hay que incorporar para que las mismas estén de acuerdo con los procesos del sistema de la calidad.

Finalmente, es importante tener presente que no es la tenencia de procedimientos básicos lo que hace ineficiente el funcionamiento de una empresa. Lo que si constituye un enorme peso capaz de dificultar la marcha de una empresa y por ende una exitosa implantación de un sistema de la calidad basado en la ISO 9000, es implantar procedimientos no meditados, redactados por personal sin preparación ni conocimientos.

8.- “No mentir”…

… A sí mismos, equivocando el verdadero objetivo de la certificación. Pregonar que se está implementando un sistema para mejorar, cuando ese no es el verdadero objetivo.

… Al auditor, ya que este tarde o temprano detectará las fallas que violan las cláusulas requeridas o establecidas por la norma.

… A los empleados, se les debe mantener informados constantemente de los adelantos obtenidos, debe haber una comunicación fluida y permanente

9.- “No consentir pensamientos ni deseos impuros dentro de la organización”

Es importante mantener y promover un clima optimista dentro de la organización. Para ello es necesario fomentar la participación de todos los empleados a fin de que estos se sientan realmente involucrados con el sistema y con la filosofía de la calidad.

Fomentar y capacitar grupos de trabajo que colaboren con todas las fases de la implantación, así como crear y desarrollar políticas de incentivos que premien las iniciativas de los empleados para mejorar cualquier proceso, que se traduzca en beneficios para los clientes y por ende para la organización

10.- “No codiciar los sistemas ajenos”

Los esfuerzos se deben centrar en trabajar fuertemente por conseguir mejorar en su propio sistema, sin importar los sistemas de otras empresas.

En vez de gastar tiempo y recursos en averiguar y copiar sistemas ajenos, es más provechoso invertir ese tiempo y esos recursos en averiguar lo que pasa internamente con las políticas y con el personal, a fin de detectar a tiempo cualquier falla y trabajar al unísono para mejorarla y garantizar que todo marcha de acuerdo a lo estipulado.  Así, en la medida en que no codiciemos sistemas ajenos por muy exitosos que sean y trabajemos en mejorar constantemente el nuestro, garantizaremos el éxito de nuestro sistema de la calidad orientado a lograr la certificación según la norma ISO 9001.

Los 10 Mandamientos para implementar ISO 9001:2015 en Vídeo

Socio director de la empresa K Y M Consultores C.A.y Soluciones Integrales Smith 21 C.A. Experto Técnico en los Comités de normalización en las reuniones de la ISO. Miembro del INLAC. Experiencia docente en temas de Gestion de la Calidad (SGC), Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional (OHSAS) y Sistema de Gestión Ambiental. Profesor de la USB. Consultor independiente en sistemas de de gestión de Calidad, Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional.

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