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Enfoque por Procesos en el área de Servicios

ARQUITECTURA DE PROCESOS DE NEGOCIO

UN ENFOQUE PARA  RETAR E INNOVAR  LOS PROCESOS DE SERVICIOS 

Por esta época recordamos los planteamientos  los planteamientos  del ingeniero Frederick Taylor  y Henry Fayol quienes presentaron (1915) sus propuestas  conocidas como  “Principios de la Administración Científica” y “Enfoque del Proceso Administrativo” respectivamente; con un claro enfoque a la especialización de las tareas, el análisis de tiempos y movimientos, la forma de organizar una empresa industrial, la documentación de procesos, funciones y procedimientos con el objetivo  de elaborar productos tangibles en serie, entre otros, lo cual significo una gran avance en plena revolución industrial para que las empresas evolucionarán significativamente hasta la hoy.

No obstante,  paralelamente se hizo evidente que hay tipos de empresas que no entregan productos tangibles y tienen un alto relacionamiento con personas no solo en el diseño y entrega de los intangibles “SERVICIOS” sino en el beneficio que produce a los consumidores finales “CLIENTES”. Esta industria de los servicios ha crecido de manera significativa en los últimos años siendo fundamental en el desarrollo de las economías de Latinoamérica.

Sin embrago, el afán en resultados, la dinámica de las economías  y los pobres análisis alrededor del cliente  provoco que el sistema de procesos diseñado para elaborar  productos tangibles se adoptara de manera exacta para atender las necesidades de productos intangibles (Servicios); desconociendo realidades  como la usabilidad, la necesidad y la satisfacción de cliente, el análisis de mercado, las emociones del cliente, la experiencia esperada  y el análisis estratégico de opciones; características propias de los actuales consumidores de la nueva  revolución industrial de los servicios enfocada realmente al cliente, usuario, consumidor, paciente o viajero.

La adopción de estos modelos para la industria de servicios sin una adecuada comprensión de la realidad, llevó a que se cuente en la actualidad con elevadas cantidad de quejas y reclamos por parte de los clientes relacionadas con la forma como  las empresas de servicios incumplen sistemáticamente sus promesas de valor a pesar de las grandes inversiones que realizan y en algunos casos son la explicación a la salida  del mercado de importantes y prometedoras entidades.

A diario nos enteramos en noticias, redes sociales, en voz de los clientes, por experiencia propia o por información que reposa en bases de datos sectoriales sobre fallas fundamentadas en los servicios las cuales tienen el mismo hilo conductor el cual es la forma como se entienden, diseñan y gestionan los procesos en Aerolíneas, Clínicas y Hospitales, Bancos, Seguros, Peajes,  Pagos a pensionados, Supermercados, Tramites con el estado, Colegios y Universidades, entre otras.

En este contexto las empresas que ya evolucionaron se hicieron  estas reflexiones y decidieron reorientar su estrategia:

¿Cuál es el modelo de operación y el modelo de servicio que necesita la organización para estos tiempos y los que vienen?

¿Los procesos de negocio están realmente alienados con la estrategia?

 ¿Los procesos diseñados para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, realmente fueron conceptualizados pensando en el cliente?

¿A través de manuales de procesos y procedimientos se pueden cumplir las promesas de valor y alcanzar los objetivos estratégicos de servicio?

¿Nuestros colaboradores comprenden claramente la forma como contribuyen al negocio?

¿Hay realmente una cultura orientada al cliente y para ofrecer una experiencia memorable?

Para enfrentar este reto, debemos saber que actualmente la industria de servicios dispone  de modelos, metodologías, conocimiento y tecnologías que apoyan de manera efectiva los procesos y entre los cuales mencionaremos a continuación.

Business Process Management (BPM) o Gestión por Procesos, es una disciplina empresarial que permite conceptualizar, diseñar y ejecutar los procesos de manera transversal, totalmente alineados con la estrategia  y con un  enfoque hacia el cliente externo e interno. Su adopción le permite a las organizaciones   madurar los sistemas tradicionales de procesos con enfoque documental y departamental a un modelo de Arquitectura de Procesos de Negocio (APN) integrada con procesos transversales y con un adecuado desempeño operacional; en los cuales toda la organización trabaja colaborativamente.

Con un proyecto de Arquitectura de Procesos de Negocio (APN) bien conceptualizado en los cuales se integran los esfuerzos de los procesos misionales y de apoyo;  las organizaciones puede acceder a soluciones como  Business Process Analisys (BPA) o de Business Process Management Suite (BPMS) para modelar el negocio o automatizar procesos transversales respectivamente, integrándolo con la tecnología que actualmente posee la organización.

El Modelo Estandarizado de Procesos (MEP) es una metodología desarrollada por COBA Group para diseñar una APN en ocho (8) niveles de profundidad completamente alineada con la estrategia para luego bajarla al día-día a través de un modelo de operación.

Estos niveles de profundidad de APN involucra: cadena de valor, mapa de procesos, macroprocesos, procesos, subprocesos, actividades, tareas, riesgos y estructura operativa todos integrados por medio de procesos transversales alineados a la estrategia permitiendo un enfoque holístico en la operacionalización.

Una plataforma de BPA (Business Process Analisys) típicamente administra desde un solo repositorio la información de las estrategia, procesos, riesgos, controles, datos, sistemas, infraestructura, roles, estructura organizacional y auditoria permitiendo el análisis integrado de los anteriores elementos y la simulación de procesos para la toma de decisiones reduciendo la normal incertidumbre de los mercados globalizados, la cambiante regulación  y el cambio  en las expectativas de los clientes y del negocio.

Una plataforma de BPMS (Business Process Management Suite) apoya a la organización para automatizar  un proceso transversal orquestando las actividades manuales con las que están sistematizadas en su core bancario  lo que permite reducir significativamente los tiempos y costo de los procesos, incrementar el control, mejorar la experiencia de nuestros clientes; permitiendo que los colaboradores estén enfocadas en actividades que contribuyen al negocio.  Estás plataformas lograr sus propósito incorporando el enfoque transversal y el modelaje de procesos basados en el  estándar internacional BPMN (Business Process Modeling and Notatión).

Las organizaciones que en Latinoamérica vienen aplicando estos conceptos en diferentes sectores han logrado entre otros beneficos: estandarizar sus procesos  con flexibilidad para mayor productividad, mejorar en la eficiencia y la eficacia en los procesos, mejorar en el servicio y la experiencia con cliente, Facilitar  el cumplimiento de requerimientos legales, Reducir los costos operativos, Reducir significativa de las quejas de los clientes, Alinear la Estrategia, la Arquitectura de Procesos y las contribuciones del Talento Humano al propósito superior.

Estos conceptos se han aplicado con total éxito en diferentes los procesos como el de otorgamiento crédito, administración de cartera, cobranza, compras de bienes, gestión de talento humano, financieros, matrícula de estudiantes, expedición de pólizas, urgencias médicas, vinculación de clientes, auditoria, logística,  mesa de ayuda, atención de trámites y  PQRS entre otros; en organizaciones de todos los tamaños e industrias.

A manera de ilustración podemos citar  una entidad bancaria que adquirió un software que funcionaba adecuadamente en otros 50 bancos de Latinoamérica, no obstante  después de seis (6) meses de esfuerzo el proyecto no  lograba iniciar. Tras  una evaluación y un proyecto de arquitectura de procesos de negocio (APN) se pudo alinear con el nuevo software, ponerlo en operación antes del tiempo originalmente planificado, reducir el valor del proyecto y mejorar sustancialmente la satisfacción a sus clientes.

El principal desafío de las organizaciones se fundamentan básicamente en estar dispuestos a repensar sus procesos para satisfacer necesidades departamentales e innovar con procesos transversales para satisfacer las necesidades de los clientes en los cuales el cliente tiene es el actor principal.

Para abordarlo con éxitos es necesario tener personas debidamente entrenadas y calificadas para  madurar  el sistema de procesos y una adecuada gestión de cambio para que no se entienda como un proyecto de tecnología, sino una iniciativa estratégica orientada a la transformación y la excelencia operacional para el logro de los objetivos corporativos y asegurar la sostenibilidad.

Coba Group – CPAAI  apoya a las organizaciones a reflexionar, ,evaluar  y madurar  el actual sistema de procesos, para construir una sólida Arquitectura de Procesos de Negocio basada en estándares internacionales  que le permita lograr sus objetivos con un excelente desempeño del Talento Humano y alineada a los sistemas de gestión (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001).  Entendemos que: Excelencia Operacional =  Estrategia + Arquitectura de Procesos + Riesgos + Talento Humano

Fuente:   William Elías Orjuela Ariza, Experto en Arquitectura de Procesos, Socio – CEO COBA Group Miembro de CPA Associated International, Consulting & Outsourcing for Business Architecture.

Si deseas conocer más acerca de la Arquitectura de procesos de negocios escribele a  worjuela@cobagroup.com.co

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