Gestión para el éxito sostenido de una organización a través de la #ISO9004:2009

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Esta nueva ISO cambia por completo su enfoque respecto a su versión anterior, ya no sólo se preocupa de mejorar el desempeño de sistema de gestión de calidad, sino que además se orienta a mejorar el desempeño de la organización de manera global. El éxito sostenido se alcanza no sólo dando satisfacción a las necesidades y expectativas del cliente (ISO 9001), sino también adaptando continuamente la organización a las necesidades y expectativas de otras partes interesadas (stakeholders).

¿Que se busca destacar en ISO 9004:2009?

  • Reconocer e identificar el medio ambiente en el que opera la organización.
  • Identificar las necesidades y expectativas de: los clientes y otras partes interesadas que determinan la viabilidad de la organización y sus imperativos estratégicos.
  • Evaluar los riesgos asociados a la organización para lograr su sustentabilidad y la toma de acciones preventivas.
  • El cumplimiento de la ley y requisitos legales y reglamentarios.
  • La adaptabilidad de la organización a su medio ambiente operacional, esto relacionado con su cultura, aprendizaje e innovación.
  • La necesidad de identificar los procesos que son necesarios para facilitar el éxito sostenible.
  • Integración de los procesos en un modelo general.
  • La medición, monitoreo y evaluación de la efectividad y eficiencia de los procesos, el logro de los objetivos y su mejora.
  • La adaptabilidad de la organización a su medio ambiente operacional, esto relacionado con su cultura, aprendizaje e innovación.

La norma ISO9004 es una norma nueva, desde la perspectiva de la mejora y el éxito en los negocios, pretende ser una guía para el éxito sostenido de cualquier organización con un enfoque a la calidad.

Los cambios que tiene este estándar son significativos y tiene como propósito: Ayudar a las organizaciones que son usuarias de la ISO 9001 a obtener beneficios a largo plazo de la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad con un enfoque más amplio y de impacto más profundo en la organización.

 Esta norma internacional proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad que la Norma ISO 9001; trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas pertinentes y proporciona orientación para  la mejora sistemática y continua del desempeño global de la organización. En la Figura 1 se presenta un modelo ampliado de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que incorpora los elementos de las Normas ISO 9001 e ISO 9004.

Las partes interesadas son individuos y otras entidades que aportan valor a la organización, o que de otro modo están interesados en las actividades de la organización o afectados por ellas. La satisfacción de las necesidades y expectativas de las partes interesadas contribuye al logro del éxito sostenido por la organización.

Con la nueva ISO 9004 pasarán de la gestión de la calidad a la calidad de la gestión, mediante la mejora sistemática y continua del desempeño de la organización.

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¿ Porque se logra el éxito sostenido?

  1. Se planifica con perspectiva a largo plazo
  2. Se identifican todas sus partes interesadas pertinentes y se satisfacen sus necesidades y expectativas
  3. Se compromete continuamente a las partes interesadas y se mantienen informadas
  4. Se consideran las relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores
  5. Se utilizan una amplia variedad de enfoques, incluyendo la negociación y la mediación
  6. Se identifican los riesgos asociados a corto y largo plazo
  7. Se preveen las futuras necesidades de recursos
  8. Se establecen y promueven procesos para la innovación

Contenido de la norma

Esta norma proporciona orientación a las organizaciones para lograr el éxito sostenido. Es aplicable a cualquier organización, independientemente de su tamaño, tipo o la actividad a la que se dedique. Esta norma no está prevista para su uso con fines de certificación, reglamentarios o contractuales.

 0.1 Generalidades

4 Gestión para el éxito sostenido de una organización

5 Estrategia y la política

6 Gestión de los recursos

7 Gestión del proceso

8 Seguimiento, medición, análisis y revisión

9 Mejora, innovación y aprendizaje

Anexo A (informativo) Herramienta de autoevaluación

Anexo B (informativo) Principios de la gestión de la calidad

Anexo C (informativo) Correspondencia entre la norma 9004-2009 y la norma 9001-2008

Anexo D Bibliografía

Herramienta de autoevaluación: Anexo A

La organización debería utilizar la autoevaluación para identificar oportunidades para la mejora y la innovación, fijar prioridades y establecer planes de acción con el objetivo del éxito sostenido. El resultado de una autoevaluación mostrará fortalezas y debilidades, el nivel de madurez de la organización y, si se repite, el progreso de la organización en el tiempo. Los resultados de la autoevaluación de una organización pueden ser una información de entrada valiosa para sus revisiones por la dirección. La autoevaluación también puede ser una herramienta de aprendizaje, capaz de proporcionar una mejor visión de la organización y de promover la participación de las partes interesadas.

 Ejemplo de la metodología de autoevaluación

Esta herramienta de autoevaluación utiliza cinco niveles de madurez, que pueden ampliarse para incluir niveles adicionales o personalizarse según sea necesario. La Figura A.1 proporciona un ejemplo genérico de cómo se pueden relacionar en forma de tabla los criterios de desempeño con los niveles de madurez. La organización debería revisar su desempeño frente a criterios especificados, identificar sus niveles de madurez actuales, y determinar sus fortalezas y debilidades.

Estos niveles de madurez se pueden alcanzar de una manera gradual estableciendo metas a cumplir. Los criterios dados para los niveles más altos pueden ayudar a la organización a comprender los temas que necesita considerar y ayudarle a determinar las mejoras necesarias para alcanzar niveles de madurez superiores.

Esto nos ayuda a responder las siguientes preguntas:

¿Cómo lograr la saisfacción del cliente y las necesidades y expectativas de los clientes?

Para lo cual deberiamos hacernos las siguientes preguntas:

¿Dónde estamos como organización? Análisis interno, Medición, retroalimentación

¿A dónde quiero ir?

Misión, Objetivos, estrategias

¿Qué debemos hacer para conseguir la posición deseada?

 Mejoras e innovación

¿Cómo actuar?

Planificar, controlar

Conclusiones:

  • En las organizaciones se tiene mucho por mejorar
  • La nueva norma ISO 9004 2009 nos permite vislumbrar un panorama más amplio orientado hacia el éxito sostenido.

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