Modelos de Calidad y Excelencia

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La evolución del concepto de Calidad, ha venido cambiando a lo largo de los años desde la década de los año 40, del control estadístico, pasando por el aseguramiento de la calidad del producto, hasta ver a la calidad como una necesidad estratégica en la gestión de las empresas y organizaciones. Esta última concepción es más integral y busca lograr que las organizaciones satisfagan las necesidades de sus clientes y partes interesadas, respetando el ambiente y desarrollando responsabilidad social, a través de procesos internos que sean eficaces y eficientes, y ejemplo de buenas prácticas (innovación, planificación estratégica, talento humano, procesos), en pocas palabras que sean organizaciones que practiquen la Sostenibilidad. A esta concepción están asociados los Modelos de Excelencia en la Gestión, esto indica en sí mismo los beneficios que puede generar a la organización y por lo tanto su gran importancia.

Los Modelos de Calidad y/o Excelencia en la Gestión, nacen ligados al otorgamiento de Premios a las organizaciones y no como certificaciones. Los Modelos de Excelencia en la Gestión  “son referentes prácticos que ayudan a las organizaciones, a medir en qué punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia y analizar las brechas que puedan existir para alcanzarlas” (EFQM, 2001). Esta concepción plantea una diferencia importante en relación a las certificaciones ISO 9001 que conocemos, la cual mide sólo un aspecto de la organización, el referido a la Calidad del producto o servicio. Evidentemente si la organización logra desarrollar otros sistemas de gestión en áreas como ambiente (ISO 14001), seguridad ocupacional (OHSAS 18001), responsabilidad social, entre otros, estaría acercándose más cumplimiento de los requerimientos de un Modelo de Excelencia de Gestión. Pero es mucho más que eso.

En pocas palabras estos modelos buscan promover la calidad total de las organizaciones y la mayoría de los países los han empleado como estrategia para promover la mejora continua.

El primer Premio fue creado en Japón, denominado Premio Deming en los años 1950, en honor a quien se  considera el Padre de la calidad el Dr. Ewdard Deming.  En respuesta al vertiginoso avance de la calidad de Japón y su efecto en la economía mundial, Estados Unidos creo el Premio Malcom Baldrige en el año 1987; unos años después se crea el Premio Europeo (EFQM) en 1991. Es en esta década que empiezan los diferentes países a través de sus gobiernos, a crear sus propios modelos para Premios Nacionales de la Calidad y/o Excelencia y emplearlos como estrategia de incentivos, existiendo hasta la fecha 87 países en el mundo que cuentan con un premio nacional basado en este concepto.

En el año 1999 se crea el Premio Iberoamericano de la Calidad administrado por la Fundación Iberoamericana para la Calidad (Fundibeq) como una estrategia de la Secretaria Iberoamericana de Gobiernos para incentivar la calidad en los países Iberoamericanos, siendo entregado este máximo galardón en el marco de las Cumbres de Jefes de Estado y de Gobiernos anualmente.

Criterios de Evaluación

Los Modelos de Excelencia son no prescriptivos, por lo tanto más flexibles y emplean el uso de criterios para su evaluación, entre los que destacan:

  • Liderazgo.
  • Planificación Estratégica
  • Personas o Talento Humano
  • Recursos.
  • Procesos.
  • Resultados (indicadores claves del negocio, en los clientes, personas y sociedad).

Su evaluación se realiza considerando  un puntaje del 1 al 1000, diferenciando la evaluación en aspectos de los criterios señalados en el “Enfoque”, el “Despliegue” y la “Evaluación y Resultados” de ellos. Esto permite evidenciar en qué nivel de madurez se encuentra cada criterio y toma en cuenta la tendencia de los indicadores en comparación con los mejores de su clase.

Los criterios normalmente se agrupan en dos categorías: Los Agentes Facilitadores y Los Resultados, siendo los primeros, las buenas prácticas que con un buen Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión (Ciclo de PDCA) permite asegurar “Resultados” de excelencia.

Organizaciones de Normalización en el mundo, efectúan un paralelismo de Los Modelos de Excelencia con la Norma ISO 9004. Sin embargo, como se ha señalado, si bien pueden ser complementarios, los objetivos para los cuales fueron creados son distintos, lo importante es que son herramientas que permiten a las organizaciones transitar hacia el camino de la Excelencia.

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